Kundenportale für Stadtwerke: Warum sie mehr können müssen als Zählerstände
Der technische Lieferantenwechsel läuft inzwischen binnen 24 Stunden, Smart-Meter-Daten müssen sichtbar werden, und seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz auch für kommunale Anbieter. Für Kundenportale von Stadtwerken sind die Anforderungen damit in kurzer Zeit deutlich gestiegen. Wir zeigen, was ein Portal heute leisten muss und wann sich eigene Entwicklung auszahlt.
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Eine Situation, die vermutlich jedes Stadtwerk kennt: Nach Versand der Jahresabrechnungen rufen etliche Kund:innen mit Rückfragen zu Nachzahlungen an und der Kundenservice ist überlastet. Kundenportale sollen diese Flut an Anfragen abfangen.
Allerdings werden an diese seit einiger Zeit neue Anforderungen gestellt: Der Anbieterwechsel ist vereinfacht, Smart-Meter-Daten sind verpflichtend und das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz gilt seit Juni 2025.
In diesem Beitrag gehen wir näher darauf ein, was Kundenportale jetzt leisten müssen, wo technische Engpässe liegen und wann sich ein individuelles Portal gegenüber einem Standardportal lohnt.
Anbieterwechsel sind für Stadtwerke keine Ausnahme mehr
Laut Bundesnetzagentur haben 2025 ca. 6,7 Millionen Haushalte ihren Stromanbieter gewechselt, 2024 sahen die Zahlen bereits ähnlich aus. Anbieterwechsel sind somit kein Sparfuchstipp mehr, sondern gehören zum Alltag von Anbietern und Verbraucher:innen.
Gefördert wird das auch durch §20a des EnWG: Seit Juni 2025 muss ein technischer Stromlieferantenwechsel demnach werktags innerhalb von 24 Stunden möglich sein. Dies betrifft allerdings nicht den gesamten Prozess von Anmeldung bis Belieferung, hierfür gilt nach §20a Absatz 2 Satz 1 eine Frist von 3 Wochen ab Anmeldung.
Die Folge für Portale: Für die Kundenbindung bleibt ein viel kleineres Zeitfenster, schließlich können Kund:innen bereits innerhalb eines Werktags zum Wettbewerber gewechselt sein.
Dass es hier noch hakt, macht eine Befragung des Handelsblatt Research Institute im Auftrag von SPS unter 134 Entscheider:innen aus Energieversorgung und Netzbetrieb deutlich. Gerade einmal 15 Prozent der Befragten bewerten den digitalen Kundenkontakt im eigenen Unternehmen als sehr weit fortgeschritten. Hier besteht also ein enormer Nachholbedarf.
Was Kund:innen im Kundenportal wichtig ist
Zu den wichtigsten Aufgaben, die Kund:innen in Portalen erledigen wollen, gehören:
- Melden von Zählerständen
- Einsehen des eigenen Verbrauchs
- Anpassen von Abschlägen
- Einsehen von Rechnungen und Verträgen
- Pflege von Stammdaten
- Melden von Umzügen
- Tarifwechsel
Stadtwerke sollten sich dabei vor allem die Gewichtung dieser Aufgaben ansehen. Das Anpassen von Abschlägen löst erfahrungsgemäß die meisten Anrufe aus. Auch das Thema Umzug ist teilweise heikel, weil Abmeldung, Anmeldung, Schlussrechnung und Zählerstände zusammenspielen müssen.
Ein funktionierendes und leicht zu bedienendes Portal entlastet die Mitarbeitenden und kann Kund:innen davon überzeugen, beim entsprechenden Anbieter zu bleiben. Ein Umzug ist dafür ein besonders guter Zeitpunkt, da viele dann ohnehin über einen Wechsel nachdenken.
Smart-Meter-Daten: Von der Pflicht zum Portalinhalt
Intelligente Messsysteme sind seit geraumer Zeit verpflichtend. §45 des MsbG wurde im Februar 2025 novelliert und jeder Messstellenbetreiber muss bis Ende 2032 90 Prozent aller betreffenden Messstellen mit intelligenten Messsystemen ausstatten.
Aktuell sind Betreiber dabei unterschiedlich weit und vor allem kleinere Unternehmen stoßen an ihre Grenzen. Zum Stichtag 31. Dezember 2025 waren branchenweit 23,3 Prozent der Pflichteinbaufälle ausgestattet, bei Messstellenbetreibern mit weniger als 30.000 Messlokationen aber nur durchschnittlich 14,6 Prozent. Die Bundesnetzagentur veröffentlicht die Quoten unternehmensindividuell und behält sich Aufsichtsmaßnahmen vor, bei Nichteinhaltung drohen hohe Bußgelder.
Auch hier entstehen neue Anforderungen an Portale: Kund:innen mit intelligenten Messsystemen wollen genaue Werte und nachvollziehbare Preise abgebildet haben und Kund:innen mit normalem Zähler müssen ihre Werte weiterhin selbst eintragen können. Beide Fälle müssen parallel realisiert werden.
Barrierefreiheit im Kundenportal: Ein Thema, das oft übersehen wird
Seit 28.06.2025 gilt das BFSG (Barrierefreiheitsstärkungsgesetz). §1 Absatz 3 Nummer 5 trifft in der Regel auf Portale zu, denn hier geht es um Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr, also Websites und Apps, über die Verbraucher:innen Verträge schließen können. Die technischen Anforderungen nach EN 301 549 und WCAG 2.1 müssen hier also erfüllt werden, ansonsten drohen hohe Bußgelder.
Viele Stadtwerke orientieren sich an BITV 2.0 oder dem Behindertengleichstellungsgesetz und Landesregelungen, dabei betreffen diese nur öffentliche Stellen. Das BFSG gilt für Wirtschaftsakteure und damit auch kommunale Unternehmen mit wirtschaftlicher Tätigkeit.
Eine Übergangsregelung findet sich in §38 BFSG, allerdings gibt es für Bestandsportale, die nach dem 28. Juni 2025 weiterentwickelt wurden, keine Schonfrist. Es ist daher in jedem Fall empfehlenswert, das Thema Barrierefreiheit bei der Entwicklung und Weiterentwicklung von Portalen grundsätzlich mitzudenken. Davon profitieren auch ältere Kund:innen, die einen großen Teil der Zielgruppe ausmachen.
Mehrspartenfähigkeit: Stadtwerke sind mehr als Stromanbieter
Viele Stadtwerke verkaufen neben Strom auch Gas, Wärme, Wasser und bieten je nach Kommune auch Glasfaser, Parkraum, Bäder und ÖPNV-Tickets an. Somit ergeben sich andere Anforderungen an Portale.
Jedes Vertragskonto muss mehrere Sparten bündeln, damit Kund:innen sich nicht bei jeder Anfrage neu anmelden müssen. Zudem sind die Prozesse je nach Sparte unterschiedlich. Beispielsweise sind Wechsel des Wasseranbieters nicht üblich und beim Thema Wärme gibt es andere Abrechnungszyklen als beim Strom.
Zu nennen ist auch, dass die einzelnen Sparten eines Stadtwerks oft eigene Markennamen haben und diese wiedererkennbar bleiben sollen.
Viele Standardportale eignen sich hier nicht, denn diese sind aus der Logik von einfachen Strom-Abrechnungsportalen entstanden und können die erforderliche Komplexität nicht abbilden. In diesem Fall empfiehlt sich ein individuelles Kundenportal.
KI Chatbot im Kundenportal: Sinnvoll oder riskant?
Viele Stadtwerke wünschen sich einen Chatbot für ihr Portal. Für manche Kundenanfragen kann das sinnvoll sein, für andere eher riskant.
Gut geeignet ist ein Chatbot für wiederkehrende Auskunftsfragen, deren Antwort in Dokumenten zu finden ist, auf denen der Bot Zugriff bekommt. Solche Fragen können sein:
- Wie lese ich meinen Zähler ab?
- Wie funktioniert der Anbieterwechsel?
- Ich bin umgezogen, was soll ich jetzt tun?
Wichtig ist hierbei, dass das Sprachmodell nur Informationen aus vom Unternehmen bereitgestellten Dokumenten verwendet und daraus Antworten generiert (Retrieval Augmented Generation). Würde der Chatbot mithilfe von Trainingsdaten antworten, können verfälschte Antworten entstehen, die Kund:innen potentiell noch mehr verwirren.
Kritisch wird es bei allen Themen, die konkrete Verträge betreffen. Hierbei ist es unbedingt erforderlich, dass nur Daten aus dem Abrechnungssystem gezeigt werden und keine frei formulierten Antworten. Außerdem sollte der Weg zu einem echten Menschen kurz sein, wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann.
In jedem Fall muss ein KI-Assistent jederzeit klar als solcher erkennbar sein. Konkret gilt das seit dem 2. August 2026 über Artikel 50 der EU-KI-Verordnung, und zwar spätestens bei der ersten Interaktion. Die vielzitierte Verschiebung durch den Digital Omnibus betrifft nur Hochrisikosysteme, diese Transparenzpflicht bleibt davon unberührt.
Zusätzlich sollten Chatbots nur auf solche Inhalte zugreifen, die für die anfragende Person auch freigegeben sind. Außerdem müssen sie barrierefrei bedienbar sein.
Empfehlenswert ist es, zunächst einen Assistenten für die 20 häufigsten Auskunftsfragen mit Quellenangaben und Übergabemöglichkeit an Servicemitarbeiter:innen zu entwickeln. Das ist schnell umsetzbar und zielführender als ein Assistent mit zu vielen Anforderungen, die er nicht verlässlich erfüllen kann.
Standardportal oder eigene Entwicklung?
| Kriterium | Spricht für das Standardportal | Spricht für eigene Entwicklung |
|---|---|---|
| Sparten | überwiegend Strom und Gas | echtes Mehrspartengeschäft, ggf. Mehrmarken |
| Differenzierung | Portal ist Pflichtprogramm | Service ist Teil des Markenversprechens |
| Systemlandschaft | einführendes Abrechnungssystem | mehrere Fachsysteme, CRM, Shop, App |
| Prozesse | nah am Branchenstandard | eigene Freigaben, Kampagnen, Sonderfälle |
| Ressourcen | keine eigene IT-Kapazität für Betrieb | Team oder Partner für Weiterentwicklung vorhanden |
| Zeithorizont | schnelle Lösung für die nächsten Jahre | Plattform, die zehn Jahre tragen soll |
Besonders entscheidend ist die Abhängigkeit vom Portalhersteller, die durch eine Nutzung entsteht. Diese sollte man gründlich abwägen, schließlich ist das Portal der wichtigste Kundenkanal.
Eine weniger elegante, aber wirtschaftliche Zwischenstufe kann es sein, das Standardportal für Basisprozesse beizubehalten, ausgewählte Strecken wie Umzug oder Abschlagsanpassung aber davorzusetzen.
Integration des Kundenportals ins Abrechnungssystem
Wichtig zu verstehen ist, dass ein Kundenportal lediglich eine Benutzeroberfläche ist, die Daten dahinter (z. B. Vertragsdaten, Zählerstände und Rechnungen) befinden sich in anderen Systemen, in der Regel im Abrechnungs- oder ERP-System wie SAP IS-U, Schleupen, Wilken oder kVASy. Wichtig sind dabei drei Fragen:
- Woher kommt welche Information?
- Wie aktuell müssen die Daten sein? Manche Infos müssen sofort aktuell sein, andere reichen einmal täglich.
- Was passiert bei Fehlern? Wenn ein System gerade nicht erreichbar ist, muss das Portal entscheiden, was es Kund:innen zeigt.
Besonders entscheidend: Ein Portal sollte Daten nicht zusätzlich selbst speichern und verwalten. Ansonsten existieren zwei verschiedene Versionen derselben Information, was zu einem folgenreichen Chaos führen kann.
Woran Portalprojekte bei Stadtwerken scheitern
- zu großer Funktionsumfang: Die Entwicklung dauert zu lang und am Ende funktioniert keine Funktion zuverlässig.
- zu späte Integration: Die Oberfläche steht, aber es gibt Probleme beim Abrufen von Daten aus dem Abrechnungssystem.
- fehlende Aktivierung: Kund:innen werden nicht auf das Portal aufmerksam.
- fehlende fachliche Entscheider: Wichtige Entscheidungen werden vertagt und das Projekt zieht sich in die Länge.
Was dagegen hilft, ist simpel: Basisfunktionen für den Start, die Integration des Abrechnungssystems ab dem ersten Sprint, ein durchdachter Kommunikationsplan für die Einführung und klare fachliche Verantwortung.
Kundenportale für Stadtwerke: Die wichtigsten Punkte
Durch beschleunigte Wechselprozesse, Messdaten, die sichtbar werden müssen, und die Barrierefreiheitspflicht sind die Ansprüche an Kundenportale von Energieversorgern deutlich gestiegen.
Dennoch lohnt es sich, bei der Entwicklung Schritt für Schritt vorzugehen und nicht alles gleichzeitig zu bauen. Wichtiger ist, dass die wichtigsten Funktionen wie Abschlagsanpassungen und Adressänderungen sauber und zuverlässig performen. Weitere Aspekte können mit der Zeit ergänzt werden.
Wie BAYOOTEC bei der Portalentwicklung unterstützt
Wir entwickeln seit über 25 Jahren individuelle Software und sind seit Jahren in der Energie- und Versorgungswirtschaft unterwegs. Einige unserer Entwickler:innen und Architekt:innen bringen zusätzlich akademische Expertise aus dem energiewirtschaftlichen Bereich mit, was in Projekten den Unterschied macht, sobald es um Marktrollen, Fristen und Datenformate geht.
Technologisch legen wir uns nicht vorab fest. Die passende Basis wählen wir anhand der bestehenden Systeme, der fachlichen Anforderungen und des Teams, das das Portal später betreiben soll. Gemeinsam ist allen Umsetzungen eine cloud-native Architektur, die auch die Lastspitze nach dem Abrechnungsversand trägt, und Security by Design mit klaren Rollen- und Zugriffskonzepten, Verschlüsselung und nachvollziehbarem Logging. Bei Kundenportalen ist das besonders relevant, weil dort Verbrauchs- und Zahlungsdaten zusammenlaufen. Digitale Barrierefreiheit ist bei uns eine eigene Leistung und kein Nachgedanke. Für UX und User Research arbeiten wir mit unserem Schwesterunternehmen UID zusammen.
Ihr plant ein Kundenportal oder überlegt, das bestehende zu ersetzen? Dann sprechen wir am besten einmal über Eure Prozesse und Eure Systemlandschaft. Nehmt gerne Kontakt zu uns auf und wir schauen gemeinsam, wo der größte Hebel bei Euch liegt.
